永州市工商局12315指揮中心

10月份受理咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析

2017年9月18日至10月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報(bào) 個(gè),日均登記量為件；其中投訴件，已辦結(jié)件，辦結(jié)率  ；舉報(bào) 件，已辦結(jié)  件，辦結(jié)率；咨詢  件;工商部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損萬元。                                                                                                                                                                          

     一、消費(fèi)者投訴情況       

月份，全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴   件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的  。其中商品消費(fèi)投訴  件，占受理投訴總量的   ；服務(wù)消費(fèi)投訴  件，占受理投訴總量的  ％。

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1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、家用電器、和通訊產(chǎn)品等商品上 。11月份，交通工具類投訴件，占商品投訴總量的  %，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題；商家提供的車與合同約定不一致；商家強(qiáng)制購買保險(xiǎn)；購買汽車和電動(dòng)車售后的拒絕保修問題等。通訊類 投訴  件，占商品投訴總量的  %，列第二位。通訊類投訴主要反映了商家產(chǎn)品有質(zhì)量問題、商家拒絕保修或一直拖延維修、7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題拒絕退換；其他商品類 投訴 件，占商品投訴總量的   %，列第三位。其他商品類投訴主要反映了購買的手表是假貨；以退貨給商家，但商家一直不退款等。

2.服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在其他服務(wù)、電信服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)以及文化、娛樂、體育服務(wù)等方面。11月份，其他服務(wù)類投訴為  件，占服務(wù)類投訴總量的  ，列第一位。消費(fèi)者在商家辦會(huì)員卡，商家裝修后，商家就不承認(rèn)之前消費(fèi)者辦的會(huì)員卡；投訴4S店強(qiáng)制要求買保險(xiǎn)或不退押金；因工作調(diào)動(dòng)，健身房不退卡費(fèi)。餐飲和住宿類投訴為  件，占服務(wù)類投訴總量的  %，列第二位。餐飲和住宿類投訴主要反映的是不是消毒碗筷，卻收了消毒碗筷的費(fèi)用；收取餐位費(fèi)；酒店多收費(fèi)用，不退訂金；酒店服務(wù)態(tài)度差等。文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴為  件，占服務(wù)類投訴總量的  ，列第三位。文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴主要反映沒有通知消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，就關(guān)門停業(yè)造成會(huì)員卡里剩下的錢無法消費(fèi)；健身房關(guān)門了不退卡內(nèi)剩余費(fèi)用。另外，電信服務(wù)和制作、保養(yǎng)、修理服務(wù)分別為件、 件。

二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

11月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的 ％，商品類舉報(bào) 件，其中服務(wù)類舉報(bào) 件。舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百?。黄髽I(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營范圍經(jīng)營其他業(yè)務(wù)；流動(dòng)商販向老年人銷售保健品；餐飲無證經(jīng)營；商家售賣三無產(chǎn)品等問題。

三、咨詢情況分析

11月份，消費(fèi)咨詢共有 件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的  ％。購買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán)，微信上購物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

文化、娛樂、體育服務(wù)糾紛案

稱于2015年在張萬福珠寶城買了一個(gè)鉑金手鐲（14.8g）當(dāng)時(shí)工作人員承諾終身保修，17年10月29日該手鐲斷裂了拿去該店維修， 工作人員稱無法維修并向其推薦了一個(gè)鉑金手鏈（補(bǔ)差價(jià)420元共計(jì)4876元）工作人員當(dāng)時(shí)不同意稱重量，消費(fèi)者回家稱重后發(fā)現(xiàn)只有5.6g，想要換回之前手鐲遭拒 。請(qǐng)求12315幫助處理。永州市冷水灘分局鳳凰園工商所工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：被訴方退還320元給消費(fèi)者，雙方無異議，不需要調(diào)解書。

永州市工商局12315指揮中心

2017年10月19日