YZCR-2021-01018

永政辦發(fā)〔2021〕30號(hào)

永州市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《永州市進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》的通知

各縣市區(qū)人民政府，各管理區(qū)，永州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，市人民政府各辦委局、各直屬機(jī)構(gòu)：

《永州市進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

永州市人民政府辦公室

2021年12月24日

永州市進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案

為扎實(shí)推進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)、運(yùn)行與管理，提高政府利企便民服務(wù)水平，根據(jù)《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案〉的通知》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號(hào)）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標(biāo)。加強(qiáng)推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。2021年底前，我市各級(jí)各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，歸并后熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線” （以下簡(jiǎn)稱12345熱線），提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號(hào)對(duì)外”“一站式服務(wù)”。同時(shí)，按照“統(tǒng)一規(guī)范、整體聯(lián)動(dòng)、協(xié)同高效”的原則，進(jìn)一步拓展熱線服務(wù)功能，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，健全管理制度，提高專業(yè)化服務(wù)水平，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

（一）歸并政務(wù)服務(wù)便民熱線。

1.部門熱線歸并。按照“12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、市縣區(qū)分級(jí)受理、各級(jí)各部門依責(zé)辦理”模式，以歸并為原則，不歸并為例外，除緊急類熱線外，其他政務(wù)服務(wù)熱線原則上應(yīng)整合到12345熱線。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能；部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

（1）整體并入。我市各級(jí)各有關(guān)部門設(shè)立的為企業(yè)和群眾提供涉及本地區(qū)本部門業(yè)務(wù)咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線（含移動(dòng)電話），國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的科技公益服務(wù)12396等15條政務(wù)熱線（詳見附件），全部取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。

（2）雙號(hào)并行。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的公共法律服務(wù)12348等13條政務(wù)熱線，保留號(hào)碼直接轉(zhuǎn)接，話務(wù)座席并入12345熱線。其中，對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的公共法律服務(wù)12348、人力資源和社會(huì)保障服務(wù)12333、公共衛(wèi)生服務(wù)12320、農(nóng)業(yè)公益服務(wù)12316、市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)12315等5條熱線在市12345熱線設(shè)置專家座席。

（3）設(shè)分中心。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的海關(guān)公益服務(wù)12360等5條政務(wù)熱線，其中12366稅務(wù)服務(wù)熱線以分中心形式歸并到12345熱線，保留原熱線號(hào)碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，同時(shí)納入政務(wù)聯(lián)動(dòng)處置考核范圍和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集；省級(jí)統(tǒng)一接聽的四條熱線12360、12313、12305、12329由省級(jí)層面統(tǒng)一進(jìn)行歸并整合。水電氣訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線與12345熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

2.縣（市、區(qū)）12345熱線歸并。從2022年開始，逐步取消縣（市、區(qū)）12345熱線座席，全市12345熱線來電由市級(jí)12345熱線統(tǒng)一接聽，依托政務(wù)聯(lián)動(dòng)處置工作網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一受理、集中轉(zhuǎn)派、分級(jí)辦理需轉(zhuǎn)辦的群眾來電訴求，各縣市區(qū)按屬地常住人口比例分?jǐn)偸?2345熱線運(yùn)維開支。

（二）分類分批歸并。國(guó)省歸并清單上的部門熱線我市已經(jīng)按照先易后難、分批分類原則完成了歸并任務(wù)，市直各相關(guān)單位和各縣市區(qū)也同步完成了本地區(qū)各單位設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線的歸并工作?，F(xiàn)有政務(wù)熱線采用國(guó)家（?。┘?jí)系統(tǒng)或本地?zé)o話務(wù)座席的，相關(guān)部門要與省級(jí)對(duì)口部門做好銜接工作?！藏?zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市直各相關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府（含管理區(qū)、永州經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，下同）；完成時(shí)限：分批推進(jìn)〕

（三）確保平穩(wěn)過渡。財(cái)政、行政審批服務(wù)及涉及熱線歸并整合的部門和單位要統(tǒng)籌熱線歸并整合過程中的人員安排，強(qiáng)化場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，確保熱線歸并整合期間服務(wù)質(zhì)量不下降，業(yè)務(wù)有序辦理。各通訊運(yùn)營(yíng)商配合各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)及時(shí)做好相關(guān)部門熱線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的割接工作。歸并后各級(jí)各部門原熱線系統(tǒng)和投訴舉報(bào)處理系統(tǒng)不再使用，確有工作必要的可以保留，通過與當(dāng)?shù)?2345熱線系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)歸集，系統(tǒng)對(duì)接及數(shù)據(jù)推送等產(chǎn)生的費(fèi)用由部門自行承擔(dān)。各級(jí)各部門原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途），已取消的熱線號(hào)碼不再恢復(fù)。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市直各有關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：2021年10月）

（四）融合各類訴求渠道。全市各級(jí)各有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信、微博中的咨詢、投訴等互動(dòng)系統(tǒng)平臺(tái)，要逐步整合至同級(jí)12345熱線機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一受理入口、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一站式服務(wù)”。加強(qiáng)線上互動(dòng)，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市直各有關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進(jìn)）

（五）設(shè)立優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專席。設(shè)置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專席，負(fù)責(zé)受理企業(yè)的政策咨詢、辦事指引、投訴舉報(bào)等訴求。建立政策知識(shí)庫(kù)和政策專員庫(kù)，通過政策專員“一對(duì)一”在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政策信息精準(zhǔn)推送、快速直達(dá)，進(jìn)一步提升服務(wù)效能。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市直各有關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：2021年12月底前）

三、工作機(jī)制

（一）建立健全管理體系。各縣市區(qū)行政審批服務(wù)局（政務(wù)服務(wù)中心）負(fù)責(zé)本轄區(qū)政務(wù)聯(lián)動(dòng)處置工作和12345熱線工作；各級(jí)各有關(guān)單位要成立工作專班，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、承辦科室，指定專人專抓，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局，市直各有關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進(jìn)）

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)建設(shè)。12345熱線機(jī)構(gòu)將根據(jù)群眾來電需求制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，各有關(guān)單位要按照培訓(xùn)計(jì)劃安排專業(yè)人員對(duì)12345熱線話務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高話務(wù)員專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量。各級(jí)各有關(guān)單位要結(jié)合工作實(shí)際，建立健全知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)工作機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)向12345熱線平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市直各有關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進(jìn)）

（三）建立緊急類事項(xiàng)“接訴即辦”工作機(jī)制。緊急類事項(xiàng)實(shí)行接訴即辦，直派基層一線，實(shí)現(xiàn)訴求“過站不停車”。完善快速響應(yīng)的指揮調(diào)度體系，健全以訴求響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、問題解決率、群眾滿意率為標(biāo)準(zhǔn)的考核制度，快速有效解決企業(yè)和群眾的訴求。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進(jìn)）

（四）設(shè)置專家座席。對(duì)設(shè)置專家座席的，各部門建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制，從其管理的熱線歸并日起安排專家工作日到市12345熱線現(xiàn)場(chǎng)值守，負(fù)責(zé)本行業(yè)范圍內(nèi)疑難復(fù)雜訴求的接聽、辦理等工作。市行政審批服務(wù)局對(duì)專家的到崗、接聽、辦理及群眾滿意度等情況進(jìn)行考核，其考核結(jié)果納入政務(wù)聯(lián)動(dòng)處置考核范圍。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市直各有關(guān)單位，完成期限：持續(xù)推進(jìn)） 

（五）建立“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”機(jī)制。建立健全“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”制度，定期安排各縣市區(qū)政府及市直單位主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接聽12345熱線電話，受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，切實(shí)為企業(yè)群眾排憂解難。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局，市直各有關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進(jìn)）

（六）建立信息共享及安全保障。各有關(guān)部門要積極協(xié)調(diào)溝通上級(jí)責(zé)任單位，推動(dòng)本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限和專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線平臺(tái)開放。依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市直各有關(guān)單位，各縣市區(qū)人民政府，完成期限：持續(xù)推進(jìn)）

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)政府辦公室牽頭領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，各級(jí)行政審批服務(wù)部門（政務(wù)服務(wù)中心）具體負(fù)責(zé)組織本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化和運(yùn)行管理工作。各級(jí)各有關(guān)部門負(fù)責(zé)本單位政務(wù)服務(wù)熱線的歸并整合工作，配合12345熱線管理機(jī)構(gòu)做好知識(shí)庫(kù)建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及熱線工單辦理等工作。

（二）強(qiáng)化支持保障。熱線管理機(jī)構(gòu)要優(yōu)化完善熱線信息化平臺(tái)，強(qiáng)化熱線技術(shù)支撐，加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)，提高規(guī)范化專業(yè)化服務(wù)水平。財(cái)政部門要建立熱線經(jīng)費(fèi)保障體制，將熱線必要的平臺(tái)建設(shè)、人員開支等運(yùn)維經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。市12345熱線運(yùn)維開支根據(jù)各縣市區(qū)常住人口比例分?jǐn)偂?/p>

（三）嚴(yán)格督查問效。加強(qiáng)對(duì)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、超期未辦、處置不力等轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的督辦問責(zé)力度，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。將政務(wù)聯(lián)動(dòng)處置工作（含12345熱線工作）的辦理時(shí)效、辦理質(zhì)量以及群眾滿意情況等內(nèi)容納入全市績(jī)效評(píng)估、平安建設(shè)、政務(wù)服務(wù)營(yíng)商環(huán)境“好差評(píng)”測(cè)評(píng)考評(píng)范圍。

（四）引導(dǎo)社會(huì)參與。健全熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)各界和人民群眾共同參與監(jiān)督。加強(qiáng)與報(bào)社、廣播、電視、網(wǎng)站、微信、微博等媒體的合作，廣泛開展媒體監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，提升12345熱線的知曉率和群眾滿意度。

附件：永州市政務(wù)服務(wù)熱線歸并清單